Deze meubeldesigner is Herman Miller, wellicht een onbekende voor je. Maar als ik zeg dat ze de Eames Chair hebben ontwikkeld, dan ken je ze waarschijnlijk wel.
Het bedrijf heeft 7.000 medewerkers, waarvan een groot gedeelte buiten kantoor actief is: bezig met roadshows en/of onderweg naar klanten. Herman Miller levert een uniek product, waarbij het belangrijk is om het gedachtegoed achter het ontwerp goed bij de klant over te brengen.
Continue training van de sales-mensen is echter duur. Bovendien is de specifieke en gedetailleerde informatie over de meubels lastig te onthouden.
De Herman Miller Performance Support Journey
Vier jaar geleden is Jeremy Smith – sr. Manager Global Learning Solutions van Herman Miller – begonnen met performance support voor hun grote salesforce. Hij vertelt over zijn ‘journey’ tijdens een lunchsessie op Elliott Masie’s Learning 2015 aan de groep Nederlanders.
Het uitgangspunt bij Herman Miller was een traditionele inrichting van business support: een catalogus met trainingen, training op een paar momenten in het jaar en een helpdesk.
Jaar 1: start met een snel succes
Bij deze eerste stap zorgde Jeremy dat er dezelfde taal gesproken werd door IT, L&D, Finance en Marketing. Er werd niet meer gesproken over training, maar over performance support.
Hij pakte een klein project waarbij hij snel de kostenbesparing zou kunnen aantonen en maakte een solide business case. Van deze pilot maakte hij een prototype dat hij kopieerde voor een volgend project. Jeremy Smith:
Herkenbaarheid en communicatie is key in deze fase. Het succes moet overal bekend zijn.
Jaar 2: de ‘new product launches’ – cruciaal voor de business
Het volgende project dat Jeremy aanpakte, was de ‘new product launches’. Dat zijn er twee per jaar. Deze product launches zijn zeer ‘critical to the business’ van Herman Miller. Er is echter zeer weinig tijd tussen de roadshows van deze product launches. Falen van de nieuwe performance support aanpak zou het succes van de eerste pilot helemaal teniet kunnen doen.
Jeremy haalde kennis naar de werkvloer door alle belangrijke productinformatie te plaatsen op internet (eveneens toegankelijk voor mobiel devices), cloud based, beschikbaar voor de sales bij de klant. Met presentatietips, het verhaal achter het design, verkoopkansen per moment etc.
De marketeers waren in paniek. Wie geeft nou zijn centrale kennis weg? Daar loopt de concurrent zo mee weg! Het vroeg veel overtuigingskracht om te laten zien dat deze kennis geen productinformatie was, maar werkmateriaal voor de sales.
De sales-mensen waren met deze informatie veel beter voorbereid en kwamen deskundiger over bij de klant.
Jaar 3: de koppeling aan competentie-ontwikkeling
In het derde jaar startte Jeremy het eerste softskills project dat gelinkt was aan de performance support oplossing.
Bij Herman Miller kwamen competenties slechts één maal per jaar ter sprake. Het was bovendien niet gelinkt aan de ontwikkeling en prestaties van een medewerker en de medewerker zelf kon zijn eigen ontwikkeling niet volgen.
Dat veranderde met de online support tool, die overal en via verschillende devices beschikbaar was. Met deze tool werd de relatie gelegd tussen het werk in het veld en de ontwikkeling van de sales-medewerker. Het was een belangrijke aanvulling op het bestaande systeem, een goede blend.
Jeremy geeft aan dat het voor deze verandering nodig was om te werken met change-agents. De sales-mensen moesten leren hoe deze nieuwe tool hen kon helpen om beter te presteren.
Jaar 4: de koppeling met salesforce CRM and office 365
De sales-mensen van Herman Miller registreren hun verkoopproces en de relatie met de klant in een systeem, Salesforce genaamd. Een zeer uitgebreide tool die een schat aan bruikbare informatie geeft, mits je weet waar je het kan vinden en weet hoe je het moet gebruiken.
Voorheen kregen alle sales-mensen hiervoor training. Twee weken na de training is 80% van alle kennis echter weer uit de hoofden verdwenen. Een directe helpfunctie in Salesforce zelf (embedded getoond) maakte het mogelijk op elk moment (onderweg in de auto bijvoorbeeld) Salesforce op een optimale manier te gebruiken. Handboeken overbodig. Training overbodig. De juiste informatie on the job beschikbaar. Daarmee was de cirkel rond.
Performance Support: weet wat het inhoudt!
Herman Miller kreeg het voor elkaar om de juiste productkennis op het juiste moment bij de sales-mensen aan te bieden, het te koppelen aan persoonlijke ontwikkeling en aan de belangrijkste tool in het verkoopproces. Het geeft aan dat performance support niet een kwestie is van draaien aan één knop. Het grijpt in in alle processen van je organisatie. En dan is het niet vreemd dat daar misschien wel vier jaar voor nodig is…
Tijdens Next Learning 2016 bieden we je verschillende praktijkcases over performance support. Over wat er gerealiseerd is (en wat nog niet) en over het proces dat is doorgemaakt. Je bepaalt jouw eigen programma, dus zorg dat je erbij bent!
Ank Dierckx | a.dierckx@sbo.nl | 06 22780439
Lees meer over Next Learning 2016
Ga mee: Learning Trip 2016
Wil je optimaal inspelen op de behoefte van de lerende werknemer? Ga mee ‘naar Masie’ op de unieke Learning Trip 2016: 22 t/m 28 oktober in Orlando.
Zoals je hierboven al hebt gelezen, is deze reis rijk aan inzichten, goede gesprekken en voorbeelden uit de praktijk. En het biedt een goed gezelschap van (Nederlandse) leerprofessionals onder elkaar. Next Learning is co-host en een warm aanbeveler!
- Je gaat naar huis met de laatste updates over leren in jouw organisatie
- Je begrijpt wat werknemers nodig hebben (ook: wanneer en waar)
- Je krijgt volop netwerkmogelijkheden om van andere deelnemende collega’s te leren
- Je krijgt het complete pakket: neem deel aan Learning 2016 én diverse exclusieve workshops & ontmoetingen met internationale experts (zoals Bob Mosher en Conrad Gottfredson).
Bekijk het programma van de Learning Trip 2016
Pingback: Verslag van Masie's Learning Trip 2015 - nextlearning.nl