Het verbeteren van samenwerken tussen afdelingen geldt als een herkenbare uitdaging. Vooral bij grote organisaties is vaak sprake van “silovorming”.
Hoe strakker taken en verantwoordelijkheden gedefinieerd staan, hoe makkelijker het is je hierachter te verschuilen. Jammer wanneer dit soms ten koste gaat van aandacht voor de échte behoeften van de klant.
Bij CBRE, één van de grootste facilitaire dienstverleners ter wereld, is deze uitdaging nog wat groter. Als hoofdaannemer voor grote, internationale merken, is CBRE mede afhankelijk van onderaannemers.
De receptioniste kan nog zo gastvrij zijn maar als de bewaker zich als een hork gedraagt, was dat toch voor niets. Een medewerker van de catering die de lunch brengt, maakt klanten nog blijer als hij ook even een doekje over de tafel haalt, ook al is dit eigenlijk het werk van de schoonmaker. Diezelfde schoonmaker zorgt er weer voor dat een technisch defect direct gemeld wordt aan de huismeester, ook als dit niet in zijn directe takenpakket opgenomen. Teamwork dus, lijkt makkelijk maar is in een grote en complexe organisatie lang niet altijd vanzelfsprekend.
Service Excellence Piramide: Van ‘basis op orde’ naar ‘verrassende service’:
Om de onderlinge samenwerking te verbeteren en klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te tillen heeft CBRE, in samenwerking met AtHand, een gamification traject opgezet. De game neemt teams bij de hand om stap voor stap de dienstverlening te optimaliseren. ‘Samen, continue verbeteren’, is hierbij het uitgangspunt.
In cross functionele teams hebben medewerkers elkaar nodig om gezamenlijk te zoeken naar manieren om de klant positief te verassen, elkaar te helpen en kennis en vaardigheden te verbeteren. De teamscore krijgt een boost door zo snel mogelijk storingen en kansen op een nog betere dienstverlening te melden.
Medewerkers scoren punten door elkaar uit te dagen voor kennisbattles en het bedenken, uitvoeren en delen van nieuwe initiatieven om de klant nog beter te bedienen, levert al helemaal een geweldige teamscore op.
In deze inspirerende sessie lichten Jörgen Verstralen, Improvement & Inovation Manager bij CBRE en Marcel Mens, oprichter van AtHand Serious Gaming, het Gamification traject toe. Hoe zet je spel in om los van bestaande kanalen, silo’s of schakels in de keten, samenwerking te verbeteren? Hoe geef je kennis en vaardigheden een boost? Hoe zorg je voor een nog hogere klanttevredenheid?
De inzichten, kansen en valkuilen voor gamification die gelden voor facilitair medewerkers, zouden ook zomaar eens voor jouw doelgroep van toepassing kunnen zijn.
Deze sessie wordt verzorgd door AtHand Serious Gaming.