Ervaringen uit de NS-praktijk

Ervaringen uit de NS-praktijk

Door: Evelyn van Asselt, Human Performance Consultant NS


NS staat voor de uitdaging om de dienstverlening voortdurend te verbeteren. Daarom wordt er onder meer nieuw materieel aangeschaft en ingezet, gaan we naar ‘spoorboekloos’ rijden, krijg je in onze moderne OV-service winkels veel meer dan alleen een vervoerbewijs en communiceren we met klanten nu ook via social media.

Capaciteit(en)

Dat trekt een sterke wissel op de capaciteit en capaciteiten van medewerkers. Waar we voorheen wellicht al tevreden waren met een bemande informatiebalie op het station (ik doe het goed want ik ben aanwezig), nu willen we dat 80% van onze reizigers ons met een 7 of hoger waardeert voor aanspreekbaarheid en hulpvaardigheid. En nu ons nieuwe materieel softwarematig wordt aangestuurd vragen we van onze machinisten om problemen onderweg in telefonisch overleg met collega’s van treintechniek op te lossen, want zelf sleutelen is er niet meer bij. Deze voorbeelden laten zien dat communicatieve vaardigheden voor deze collega’s veel belangrijker zijn geworden.

Daarnaast staat NS elke dag voor een grote logistieke puzzel om de diensten weer bemenst te krijgen: we moeten het meer en beter doen, maar wel met dezelfde capaciteit (en soms met minder). Dus veel onttrekking om aan die kwaliteitsverbetering te werken is er niet.

 

Het nieuwe leren – service stations

Aangestoken door 70:20:10 is NS nu ook op zoek naar nieuwe wegen om te leren. Een mooi voorbeeld komt van Service Stations: het landelijk opererende bedrijfsonderdeel van medewerkers op de ‘wal’: in de stationshal, bij de kaartautomaten, bij de poortjes, op de perrons en in de infobalies en OV-service winkels.

In het klantoordeel van reizigers spelen aanspreekbaarheid, vriendelijkheid en hulpvaardigheid van NS-personeel een belangrijke rol. NS wil dat graag nog beter doen, maar hoe krijg je dat voor elkaar? Het gaat immers bij het veranderen van gedrag eerst om een gevoel van urgentie (het is nodig) en om motivatie (we willen). En om welk gedrag gaat het eigenlijk precies? We staan toch alle klanten die een vraag stellen al vriendelijk te woord?

Het MT van Service Stations heeft een drietal teams uitgedaagd om te gaan experimenteren. Onderzoek eens:

  • met welk gedrag we klanten kunnen verrassen
  • wat we kunnen doen om meer zichtbaar te zijn
  • ga klanten eens vragen waar ze behoefte aan hebben

De medewerkers van deze teams zijn, samen met en gefaciliteerd door hun teammanagers, met deze vragen aan de slag gegaan en kwamen tot verrassende inzichten. Eén van de teams ontdekte (onder leiding van een trainer óp het station) dat het om klanten te verrassen, niet genoeg is om vragen vriendelijk te beantwoorden (reactief) maar dat je veel meer bereikt als je ook pro-actief op klanten afstapt: ‘zomaar’ een praatje maken of een compliment geven levert bijna altijd een glimlach op.

En de teams ontdekten op basis van data van ‘het hoofdkantoor’ waar en wanneer ze het meest zichtbaar en dus aanspreekbaar zijn. Ze hingen posters met hun foto’s op waarop ze zich voorstelden als ‘uw gastheer/ gastvrouw’ en gingen actief aan de slag om ideeën van klanten te gebruiken en ergernissen op te lossen. Dat leverde bij elk team zowel een hoger klantoordeel op, als meer werkplezier bij de betrokken medewerkers. Die teams gaan nu bij elkaar op bezoek om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren en ontvangen andere teams die nieuwsgierig (en jaloers) zijn geworden. Ook hebben ze een videocompilatie gemaakt waarin ze hun ervaringen zelf vertellen en deze video gaat rond in het land.

Door deze successen geïnspireerd, vroeg het MT zich af hoe ze deze beweging nog verder kunnen versterken en de teams hierin kunnen ondersteunen. Daarom zijn ze een middag met een team van servicemedewerkers op een station aan de slag gegaan: om zelf te ervaren en te leren wat er nodig is om optimaal aanspreekbaar, vriendelijk en hulpvaardig te kunnen zijn. Uiteraard was het team trots dat zij hun MT daarin mochten begeleiden.

Een nieuwe kijk op werken en leren

Bij NS zijn mede naar aanleiding van dit voorbeeld veel nieuwe ideeën ontstaan om invulling te geven aan ‘leren’. Het idee van een training is vervangen door een leer-traject.

En we zien leren als veranderen en veranderen als leren. Inmiddels combineren we deze inzichten met behulp van het onderstaande model.

 

Daarin wordt ook duidelijk dat leidinggevenden en collega’s een cruciale rol spelen bij leren en veranderen: door medewerkers te betrekken, samen te mogen experimenteren, kritisch te zijn naar jezelf en naar elkaar, aan te moedigen, etc. wordt leren een continu proces dat zich vooral afspeelt tijdens het werk.

We zijn er nog lang niet, maar er is veel energie om op deze ingeslagen leerroute verder te gaan!

 

 


Hoor meer tijdens Next Learning

Tijdens het jaarlijkse Next Learning event (24 april 2018 in Den Bosch) hoor én ervaar hoe het (nieuwe) leren in jouw organisatie anders kan/moet. Op het gebied van ‘trends’ en diverse andere invalshoeken, waaronder agile leren en werken. Jij bepaalt je eigen programma: het draait om jóuw leerrendement!

Houd me op de hoogte van Next Learning

Related Posts

Leave a reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

nextlearning.nl website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2019